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Post by account_disabled on Jan 28, 2024 0:18:15 GMT -7
质量和速度之间的选择每天都变得越来越困难。随着期望的提高,消费者显然不会在客户服务效率或质量上做出任何牺牲。他们两者都想要,品牌也在竞相跟上。 这是一场任何人都输不起的竞赛,尤其是现在社交媒体客户服务已将 1:1 的企业与消费者互动推向中心舞台。借助社交功能,您的受众无需结账即可感受到使用您的品牌购物的感觉。 平衡质量和效率之间的推力和拉力是建立稳固品牌声誉的基础。在本文中,我们将详细分析高效客户服务背后的原因和方式,以便您可以在不超出团队带宽的情况下超出预期。 什么是客户服务效率? 提高客户服务效率的5种方法 什么是客户服务效率? 一个基于文本的图形,上面写着“什么是客户服务效率? 客户服务效率是不断优化品牌与其客户之间互动的过程,以便及时解决对双方都有利的问题。 客户可以享受更快的服务,客户服务代表通过消除冗余来简化他们的工作量。” 客户服务效率是不断优化品牌与其客户之间互动的过程,以便及时解决对双方都有利的问题。 客户享受更快的服务,客户服务代表通过消除冗余来简化他们的工作量。 客户服 WhatsApp 数据 效率对术语的“服务”和“效率”部分同等重要。只有当客户仍然获得他们知道和期望的支持质量时,流程优化才真正提高效率。 为什么高效的客户服务很重要 您的客户的期望不仅仅取决于您之前的 品牌体验。它们是由与所有行业的任何其他企业的经验塑造的。 根据2023 Sprout Social Index™,39% 的美国消费者希望在几个小时内得到回复。如果品牌在当天结束前没有回复询问,他们就有可能让客户感到沮丧,或者完全失去客户。 近一半 (48%) 的客户在过去一年中因客户服务而更换品牌,这使其成为第三大常见原因。提高客户服务效率实践不仅仅是给客户留下深刻印象,它还能显着影响客户满意度和忠诚度,对从销售到营销再到人力资源的团队产生积极影响。 衡量客户服务效率的指标 所有客户服务效率指标都是客户服务指标,但并非所有客户服务指标都是效率指标。如果这听起来令人困惑,这里有一个视觉效果来说明一切。 完全重叠的维恩图,其中一个较小的圆圈位于另一个较大的圆圈之上。 小圆圈表示“客户服务效率指标”。 较大的圆圈表示“客户服务指标”。 该图像意味着客户服务效率指标是“客户服务指标”的一小部分。 该图片的标题为“客户服务指标关注生产力”。 主要区别在于对生产力的关注。客户服务效率指标将告诉您解决客户询问的速度和效率。这些 KPI 对于识别流程改进机会特别有用。 要跟踪支持效率,请考虑衡量: 平均首次回复时间:您的团队在工作时间内对入站客户消息发出首次回复所需的时间。 平均回复等待时间:客户在问题得到解决之前在两次回复之间等待的时间。 收到的消息总数:您的收件箱中总共有多少条客户消息。 回复或回复率:品牌对每天收到的消息或评论做出回复的比率。 解决率:完全解决的客户查询的百分比。 提高客户服务效率的5种方法 支持团队的效率取决于支持其日常运营的工具和协作规范。 以下是消除复杂性、提高整体效率并增强团队能力的五种方法: 缩短解决问题的时间 使代理能够尽其所能地完成工作 投资可互操作的工具 练习主动沟通 衡量您的绩效并根据需要进行迭代 1. 缩短解决时间 客户不仅仅想要快速响应——他们还期望得到快速响应。 如果您的团队没有在 12 小时内回复询问,则 30% 的客户会从竞争对手那里购买。 像 Sprout 这样的平台可以通过一套支持更快社交媒体响应时间的工具来帮助防止影响底线的客户流失。
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